大客戶經(jīng)理面向大客戶銷售通常有兩種思路：一個(gè)是從大問(wèn)題到小問(wèn)題。先解決關(guān)鍵性問(wèn)題，再?gòu)年P(guān)鍵性問(wèn)題過(guò)渡到細(xì)節(jié)問(wèn)題。另一個(gè)是從小問(wèn)題到大問(wèn)題。先解決容易解決的小問(wèn)題，最終再解決關(guān)鍵性問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題能否得以有效溝通并解決，直接關(guān)系銷售成敗。解決關(guān)鍵問(wèn)題，可以是化解客戶的最大的顧慮，也可以是解答客戶的最大疑問(wèn)，還可以是讓客戶看到優(yōu)勢(shì)，更可以是幫助客戶解決難題。
保持最佳“射門”狀態(tài)
大客戶經(jīng)理不能因?yàn)橐呀?jīng)與目標(biāo)大客戶賽跑了很長(zhǎng)時(shí)間，覺得終于要把目標(biāo)客戶“變現(xiàn)”了，便覺得可以松一口氣。大客戶經(jīng)理要有堅(jiān)持到最后時(shí)刻的工作精神與銷售原則：
細(xì)節(jié)第一
在最后的時(shí)刻，每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系銷售的成敗，細(xì)節(jié)的力量不可小視。例如，歐航空卡爾森總裁指出，“銷售及服務(wù)人員與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A（Appearance）外表、B (Behavior)行為、C（Communication）溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素”。
定力至上
作為大客戶經(jīng)理，如果過(guò)度張揚(yáng)或情緒起伏，會(huì)增加客戶疑心與心理負(fù)擔(dān)，客戶也可能會(huì)因此皺起眉頭。相反地，大客戶經(jīng)理要以一種平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)，需要一種冷靜與理智，甚至以一種“輸家”的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。大客戶經(jīng)理要善于把成功藏在心里，而過(guò)度興奮與驕傲必然導(dǎo)致失敗。
另外，大客戶經(jīng)理切勿過(guò)度貪婪，在一個(gè)銷售任務(wù)沒有完成之前，切忌向客戶推銷新的銷售業(yè)務(wù)。
保持耐力
耐力就是忍耐的能力，或者說(shuō)承受力。不僅是身體上，還有精神上。做銷售要耐得住寂寞，禁得住誘惑。大客戶經(jīng)理要有一顆平常心，以平和的心態(tài)堅(jiān)持下去，戒驕戒躁。
前后一致
在最后時(shí)刻，大客戶經(jīng)理盡量不要對(duì)前期的承諾或者約定進(jìn)行主動(dòng)地自我否定。為此，大客戶經(jīng)理要溝通好企業(yè)，要求企業(yè)保持一致性：一是不要臨陣換將，也不要臨陣易兵，這樣可以有效避免銷售說(shuō)辭前后沖突；二是在關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)不要隨意調(diào)整銷售政策，這可導(dǎo)致合作條件的改變。在銷售合作交易達(dá)成前，客戶最忌諱的就是銷售政策一日三變，尤其是不利于客戶利益的銷售政策調(diào)整；三是企業(yè)對(duì)待客戶的態(tài)度不要發(fā)生大的轉(zhuǎn)變。
而大客戶經(jīng)理則需要注意以下四個(gè)問(wèn)題：首先，銷售說(shuō)辭一致，不自相矛盾與前后沖突；其次，大客戶經(jīng)理態(tài)度前后一致，不忽冷忽熱；再次，個(gè)人形象一致，樹立敬業(yè)、忠誠(chéng)、誠(chéng)信的職業(yè)形象；最后，對(duì)客戶成員的銷售與服務(wù)態(tài)度一致，不分職位、不分職級(jí)，視客戶為“衣食父母”。
剛?cè)岵?jì)
大客戶經(jīng)理，面對(duì)客戶最后的瘋狂，既要有強(qiáng)硬的手腕兒，又要有溫柔的一刀。在簽約前的關(guān)鍵時(shí)刻，大客戶經(jīng)理可能會(huì)遭遇客戶的“兩面性”：一是“軟”的一面，諸如客戶“哭窮”。二是“硬”的一面，諸如來(lái)自客戶的威脅、恐嚇、拒絕、不滿等等，這都是客戶強(qiáng)硬的一面。對(duì)此，大客戶經(jīng)理都要拿出相應(yīng)的態(tài)度，剛?cè)岵?jì)、軟硬兼施，以應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶的軟硬攻勢(shì)。
踢好關(guān)鍵的臨門一腳
大客戶經(jīng)理不能因?yàn)榕c客戶的前期溝通過(guò)于順利而喜形于色，在成交的關(guān)鍵時(shí)刻，往往還會(huì)有一些“小插曲”出現(xiàn)。在銷售最關(guān)鍵的時(shí)刻，同樣會(huì)遭遇來(lái)自客戶的“梗阻”，而大客戶經(jīng)理必須想盡一切辦法，來(lái)疏通“梗阻”。
遭遇客戶“打壓”
大客戶經(jīng)理適度向客戶施壓，反過(guò)來(lái)，客戶也可以這么做，且不會(huì)客氣。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，施壓就是獲得優(yōu)惠合作條件決勝武器。
在銷售前期，大客戶經(jīng)理可能已經(jīng)做了大量的時(shí)間、精力與資源投入，這往往也是客戶發(fā)動(dòng)心理戰(zhàn)的一個(gè)“把柄”，因?yàn)榭蛻粝嘈糯罂蛻艚?jīng)理不會(huì)輕易放棄，即便客戶很“殘酷”。在關(guān)鍵時(shí)刻，客戶可能會(huì)采取三種方式向大客戶經(jīng)理施壓：第一種方式是時(shí)間打壓法。客戶可能會(huì)提出最后一個(gè)條件，并提供一個(gè)具體期限，要求限期答復(fù)，以此作為成交與否的準(zhǔn)繩。第二種方式是簽約打壓法。如果大客戶經(jīng)理不同意客戶提出的合作條件，客戶就不簽約，就拖下去，或者威脅去談其他供應(yīng)商。第三種方式是超限打壓法�？蛻籼岢鲆粋�(gè)大客戶經(jīng)理根本無(wú)法滿足的條件，而這個(gè)條件則是個(gè)虛假的“煙幕彈”，逼迫大客戶經(jīng)理在其他條件上讓步。對(duì)此，大客戶經(jīng)理一定要弄清虛實(shí)，不要被客戶套進(jìn)去。
面對(duì)來(lái)自客戶的壓力，大客戶經(jīng)理一定要掌握客戶采購(gòu)急切與否，以及是否還有其他供應(yīng)商在與客戶在談等信息：如果客戶急切，卻沒有其他供應(yīng)商參與，那就讓客戶急去吧，可以把來(lái)自客戶的壓力置之不理。如果客戶急切，又有其他供應(yīng)商參與，那么只要把握好“比較優(yōu)勢(shì)”就可以，如果客戶不急，那么可以暫時(shí)把談判放一放，用時(shí)間去稀釋來(lái)自客戶的壓力。
遭遇客戶“拖延”
大客戶經(jīng)理銷售應(yīng)通過(guò)宣傳、鼓動(dòng)，逐步地激發(fā)客戶的購(gòu)買欲并做出購(gòu)買決策，追求自然而然地成交，或者說(shuō)水到渠成。大客戶經(jīng)理急于成交的心理對(duì)于銷售磋商是很不利的，很容易被客戶利用。心情可以理解，但卻不可以流露與張揚(yáng)。這種急于成交的心理反而不利于成交，危害與不利主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：一是使客戶對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）產(chǎn)生懷疑，越談潛在客戶越顧慮，客戶或許會(huì)想：你為什么那么急？二是為客戶創(chuàng)造吹毛求疵與服役刁難的機(jī)會(huì)，因?yàn)榧庇谇蟪删蜁?huì)顯得過(guò)于主動(dòng)，而銷售磋商需要一種穩(wěn)重的矜持。三是容易使大客戶經(jīng)理失去磋商與交涉的主動(dòng)權(quán)，被動(dòng)則失全局。
可以說(shuō)，客戶會(huì)利用大客戶經(jīng)理的這種心理，采取以時(shí)間換空間的策略，或者說(shuō)用“拖”的策略來(lái)?yè)Q取更為優(yōu)惠的合作政策。
在關(guān)鍵時(shí)刻，客戶也可能會(huì)給你來(lái)個(gè)“拖術(shù)”：一切談好了，簽不上合同。或者，涉及到磋商的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶開始推脫沒時(shí)間，或者采取人員不齊等諸多理由，進(jìn)行托詞、推脫。客戶之所以有底氣、有信心這樣，就是因?yàn)榇罂蛻艚?jīng)理太急了。俗話說(shuō)：“心急吃不了熱豆腐”。因此，大客戶經(jīng)理應(yīng)以一種不急不躁的心態(tài)，在多方接觸客戶過(guò)程中，尋找和等待最有利的時(shí)機(jī)，并以最適宜的條件成交。這就是有經(jīng)驗(yàn)的大客戶經(jīng)理的成功策略，更是銷售新手應(yīng)該具備的一種心理素質(zhì)。
遭遇客戶 “畫餅”
實(shí)際上，“畫餅”并不是大客戶經(jīng)理的專利。其實(shí)，在銷售磋商過(guò)程中，客戶也在向大客戶經(jīng)理銷售購(gòu)買機(jī)會(huì)，他們也可以為大客戶經(jīng)理“造夢(mèng)”與“畫餅”，以爭(zhēng)取到更為優(yōu)惠的合作條件。對(duì)于客戶拋出的“大餅”，主要有兩種可能：第一個(gè)可能是“高開低走”�？蛻艄室馓岣呓灰滓�(guī)模，以獲取相對(duì)優(yōu)惠的銷售政策，諸如價(jià)格、付款方式、服務(wù)支持等方面優(yōu)惠政策。在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，卻以低于先期的購(gòu)買規(guī)模作為銷售合同條款，卻依舊要堅(jiān)持前期約定的銷售政策。第二個(gè)可能是“低開高走”�？蛻艄室鈮嚎s購(gòu)買規(guī)模，然后逐次提升購(gòu)買規(guī)模，逐次爭(zhēng)取合作的優(yōu)惠條件�；蛘哒f(shuō)，客戶通過(guò)不斷提升購(gòu)買規(guī)模，以此來(lái)增加對(duì)大客戶經(jīng)理的“誘惑”。要知道，客戶的這種做法無(wú)可挑剔，“多買少算”這也算是一個(gè)商業(yè)常識(shí)。
針對(duì)上述兩種情況，大客戶經(jīng)理要采取下述應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于客戶的“高開低走”，需要對(duì)客戶的真實(shí)購(gòu)買需求進(jìn)行評(píng)估，測(cè)算購(gòu)買現(xiàn)實(shí)的規(guī)模及未來(lái)的購(gòu)買潛力。并且，準(zhǔn)確識(shí)別客戶采取的磋商策略，是“高開低走”還是“低開高走”。在銷售政策上，尤其是銷售價(jià)格上，大客戶經(jīng)理應(yīng)做好與客戶打“拉鋸戰(zhàn)”的思想準(zhǔn)備，并為自己預(yù)留足夠的機(jī)動(dòng)空間。
遭遇客戶“恐嚇”
客戶在關(guān)鍵時(shí)刻還有一個(gè)慣用的“小伎倆”，即采取威脅性語(yǔ)言，或者施以行動(dòng)上的威脅。諸如：你們?nèi)绻淮饝?yīng)我最后的條件，或者解決最后的問(wèn)題，我就與其他企業(yè)合作，甚至當(dāng)著大客戶經(jīng)理的面，約見企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然，客戶也可能軟硬兼施：如果你們不答應(yīng)我的合作條件，那么即便合作了，也只有一次。俗話說(shuō)，“無(wú)欲者剛”，而剛者無(wú)懼。當(dāng)客戶強(qiáng)硬起來(lái)時(shí)，其可能對(duì)磋商的結(jié)果也就無(wú)所畏懼了。
所以，大客戶經(jīng)理通過(guò)強(qiáng)烈的言辭與客戶對(duì)抗并不是最好辦法，而是要善于巧妙地與其周旋。聰明的大客戶經(jīng)理要善于分析判斷客戶的真正意圖，是真的無(wú)所畏懼還是希望銷售方做出讓步，再據(jù)此做出反應(yīng)。
不過(guò)，在這種情況下，如果大客戶經(jīng)理確實(shí)有很大的讓步空間，可以考慮讓客戶滿意。反之，除了向客戶把相關(guān)事宜溝通清楚以外，也可以考慮“以牙還牙，以眼還眼”。不過(guò)，這種“以暴制暴”卻具有很強(qiáng)的策略性，對(duì)客戶的“威脅”策略與惡意的恐嚇沒有任何關(guān)系，而是大客戶經(jīng)理通過(guò)基于客戶需求的認(rèn)真分析，對(duì)客戶進(jìn)行的善意“提醒”。當(dāng)大客戶經(jīng)理告訴客戶，他（她）此時(shí)不購(gòu)買產(chǎn)品就可能會(huì)失去某些利益時(shí)，對(duì)客戶的觸動(dòng)可能要比告訴客戶這種產(chǎn)品有多么好會(huì)更大。
遭遇客戶“敲詐”
在合作條款基本敲定的情況下，客戶往往還會(huì)覺得不放心，惟恐自己吃虧。所以，客戶往往會(huì)使用“詐”的手段，讓把心中的迷團(tuán)最終水落實(shí)出。實(shí)際上，客戶通常會(huì)很關(guān)心大客戶經(jīng)理與其他客戶的交易條件，或者說(shuō)合作條款。無(wú)論客戶是否準(zhǔn)確掌握，但客戶很可能會(huì)來(lái)這一手，“詐”一下大客戶經(jīng)理：為什么給我的價(jià)格比別人高？為什么別人的條件比我優(yōu)惠？等等。
如果被客戶一語(yǔ)中的，那么大客戶經(jīng)理在“做賊心虛”的情況下，又該如何應(yīng)對(duì)呢？一定要沉著、冷靜！必要時(shí)，請(qǐng)客戶出示證據(jù)。如果只是客戶的無(wú)端猜疑，大客戶經(jīng)理又該做如何舉措？這種情況下，需要拿出事實(shí)來(lái)說(shuō)服客戶。當(dāng)然，可以拿出企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化文件，諸如定價(jià)文件、銷售政策文件等等。不過(guò)，作為大客戶經(jīng)理不可拿出企業(yè)與其他客戶的合同。要知道，交易條件及合同條件是商業(yè)秘密，企業(yè)要對(duì)所有的客戶負(fù)責(zé)，因此不可隨便外泄。確實(shí)，如果企業(yè)對(duì)銷售政策缺乏良好規(guī)劃，并且大客戶經(jīng)理還缺乏良好溝通技巧，那么銷售政策在市場(chǎng)上就可能成為“一鍋粥”，造成市場(chǎng)亂局。
遭遇客戶“哭窮”
有經(jīng)驗(yàn)的大客戶經(jīng)理都知道，在接觸到客戶的過(guò)程中，客戶是最愛“哭窮”。在多數(shù)的情況下，這只不過(guò)是客戶的“苦肉計(jì)”而已。當(dāng)然，客戶或許真的存在資金困難的問(wèn)題，希望獲得大客戶經(jīng)理的諒解與支持。但是，即便客戶真的不窮，他們也往往會(huì)這樣做。對(duì)于客戶“哭窮”，希望大客戶經(jīng)理壓低產(chǎn)品價(jià)格，或者多給政策，甚至希望賒銷�？蛻魹榱藢�(shí)現(xiàn)其目的，往往會(huì)甩出這樣的看似無(wú)奈的言辭：真想買，但我們支付不起啊；你看我們過(guò)去談得多好，就差我們沒錢了；在價(jià)格上再支持我們點(diǎn)，我不就有能力支付了嗎？
對(duì)此，大客戶經(jīng)理一定要準(zhǔn)確分清客戶是真沒錢還是假?zèng)]錢，并根據(jù)客戶的未來(lái)發(fā)展情況做出決定：如果客戶經(jīng)營(yíng)思路清晰、有遠(yuǎn)見而且對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）有濃厚的興趣時(shí)，并且具有潛力與價(jià)值，可以考慮向客戶提供適當(dāng)方式的資金援助和政策扶持；當(dāng)大客戶經(jīng)理對(duì)客戶的未來(lái)不抱信心時(shí)，干脆放棄此客戶。對(duì)于那些真正不窮的客戶，要強(qiáng)調(diào)合作的機(jī)會(huì)性與合作的收益性，以此來(lái)說(shuō)服客戶，而不是不斷地或者過(guò)多地讓步。
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